Publié Le 10/07/2020
La satisfaction client est une préoccupation majeure pour toutes les entreprises. Satisfaire un client permet en effet de pouvoir mieux le fidéliser et ainsi assurer la réussite et la pérennité de l'entreprise.
Il existe de nombreuses solutions pour satisfaire un client. Parmi ces solutions, l'entreprise peut choisir de mettre en place des moyens de communication efficaces afin de répondre rapidement et efficacement aux diverses interrogations de ses prospects et clients.
Pour y parvenir dans les meilleures conditions, il sera alors utile de faire appel à un centre de contact qui permettra non seulement d'améliorer la relation client, mais qui facilitera aussi le travail des collaborateurs de l'entreprise.
Vous connaissez peut-être déjà ce que l'on appelle un centre d'appel permettant de mieux gérer les appels que peut recevoir une entreprise. Cependant, les canaux de communication entre les entreprises et leurs clients se sont aujourd'hui multipliés et diversifiés.
Outre les appels, un client pourra privilégier un autre canal de communication comme le mail ou bien encore le chat sur internet ou sur les réseaux sociaux. Ainsi, le centre de contact s'occupe de ces différents canaux. On parle de centre de contact omnicanal.
Concrètement, le rôle du centre de contact est de qualifier, de prioriser et de distribuer les appels, SMS, e-mail ou encore messages privés d'une entreprise. Ainsi, le centre de contact permet notamment :
Un centre de contact s'adapte aux besoins et aux exigences de chaque entreprise afin de proposer des solutions personnalisées et efficaces.
Pourquoi une entreprise a-t-elle tout intérêt à travailler à l'aide d'un centre de contact pour gérer ses relations clients ?
Cette solution permet de satisfaire à la fois les clients, mais aussi les collaborateurs :
La satisfaction des collaborateurs engendre automatiquement un cercle vertueux vis-à-vis de la satisfaction client. Les clients pourront en effet communiquer avec les personnes capables de répondre à leurs questions grâce à la performance des outils mis en place par le centre de contact (historiques de conversation, profil du client, types de demande, etc.).
De plus, certaines questions récurrentes de la part des clients pourront être automatisées via un bot afin de permettre aux collaborateurs de ne pas avoir à répondre aux mêmes questions inlassablement. Les collaborateurs pourront s'occuper de cas plus complexes et plus personnels ce qui valorise fondamentalement leur travail.
Alors que les grandes entreprises sont parfois débordées par le nombre de sollicitations qu'elles peuvent recevoir chaque jour via les différents canaux de communication mis à la disposition de ses prospects et de ses clients, le centre de contact permet de faire de ces sollicitations un véritable atout pour la gestion et la satisfaction client.
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